Почти во всех традиционных новогодних прогнозах чатботы оказались среди ведущих трендов 2017-го. О них пишут Forbes, Wall Street Journal, TheNextWeb и другие издания, уделяющие хоть сколько-нибудь внимания бизнес-IT. При этом чатботы упоминаются не просто как новая интересная "фишка", а как технология, которая грозит произвести революцию в маркетинге, UX и чуть ли не нашем понимании интернета в принципе. В этой статье мы расскажем, почему автоматические диалоговые системы начинают играть такую важную роль, и что это значит для владельцев бизнеса и разработчиков.

Чатботы изменят функцию мессенджеров

"Хотя чатботы, с которыми люди сталкивались в 2016-м, чаще всего оказывались довольно сырым продуктом, в 2017-м автоматические собеседники научатся приносить пользу", пишет WSJ. И происходить это будет в первую очередь в мессенджерах, которые благодаря этому смогут стать не только каналом общения, но и каналом для осуществления транзакций - продаж, бронирований, чек-инов и других действий, которые люди привыкли осуществлять на сайтах и в социальных сетях. В результате коммерческое значение мессенджеров вырастет, а значение более традиционных каналов - упадет.

Чатботы когда-нибудь "убьют" приложения и сайты

За годы существования персональных компьютеров и интернета мы все привыкли к графическим интерфейсам. Однако так называемый "естественный язык" общения людям все же ближе. Большинство прогнозистов считает, что боты, подключенные к базам данных, открывают эру нового "диалогового интерфейса", который оптимально подходит почти для всех функций, которые сейчас выполняют сайты и приложения - от браузинга до конверсий в покупки. В итоге интернет будет все больше превращаться в сочетание "облачных" баз данных и роботов, достающих из них информацию, нужную людям. Чтобы поверить, что этот прогноз -реальность, можно посмотреть на количество пользователей мессенджеров, которое уже в конце 2015-го достигло 2,7 миллиардов человек в месяц (на 200 миллионов больше, чем количество пользователей социальных сетей).

Лидеры рынка делают ставку на чатботов и создают инфраструктуру

Война на территории мессенджеров началась еще в 2014-м году, когда Facebook приобрел Whatsapp. Но с появлением чатботов ставки в этой войне резко повысились. С тех пор, как в апреле 2016-го Facebook открыл сторонним разработчикам возможность создавать ботов для своего менеджера, ей воспользовались более 300000 человек. Позже к игре присоединился Google с виртуальным ассистентом для Google Allo. Взрывной рост китайской WeChat многие объясняют как раз тем, что этот мессенджер дал возможности для автоматических диалогов с транзакциями, такими, как бронирование билетов и оплату счетов. В ноябре 2016-го Facebook создал возможность привязывать рекламные объявления к мессенджеру. При нажатии на такое объявление у пользователя открывается окно сообщений, и в диалог с ним вступает чатбот. Компании уже оценили возможности этого функционала. Например, BMW позволяет человеку подобрать параметры автомобиля через мессенджер,а затем назначить дату и время посещения дилера для тест-драйва. По словам представителей Facebook, общение с ботами в мессенджерах - это "e-mail-маркетинг на стероидах".

Чатботы станут объединяющим звеном для экосистем

Любая крупная компания использует при маркетинге данные сразу из нескольких источников - CRM, сервисов почтовых рассылок, информации от браузеров. Именно чатботы с их AI-системами смогут наилучшим образом интегрировать всю эту информацию при обращении конкретного пользователя и перейти от сегментации к полностью индивидуализированным алгоритмам диалогов.

Чатботы изменят структуру расходов на поддержку пользователей

Согласно исследованию аналитического агентства Gartner, уже к концу 2017-го года только треть операций по поддержке будут выполнять живые люди. Остальные будут выполняться роботами. Этот прогноз тесно связан с еще одним ожидаемым трендом 2017-го - возрастающим значением клиентского сервиса в успехе любого бизнеса. Учитывая, что у любого ритейлера или сервис-провайдера есть сотни конкурентов, уровень обслуживания становится решающим. Бизнесы, которые не начнут внедрять чатботов в свою систему поддержки, в 2017-м будут вынуждены потратить гораздо больше денег на "поддержку", чем в уходящем году. Именно чатботы позволят бизнесам сохранить финансовое здоровье, обеспечивая поддержку 24/7.

Чатботы стали доступны

Раньше для строительства чатботов были необходимы серьезные вложения в разработку, но на рынке наконец появились SaaS-платформы, которые позволяют даже владельцам малого бизнеса создавать собственных ботов, не прибегая к программированию.