UX в проектировании чат-ботов

6 правил для начинающих
Уже много месяцев IT-сообщество занято дискуссией о том, "работают" ли чат-боты и "нужны ли чат-боты людям". При этом скептики часто приводят в пример собственные неудачные кейсы и жалуются на низкий ретейнмент, плохую конверсию или короткую продолжительность беседы. Очень часто причина этих провалов заключается в том, что при создании бота они не учитывают особенности UX, ключевые для этого канала. Поэтому мы решили поделиться нашим подходом к проектированию ботов c точки зрения user experience. Подход этот основан на кейсах наших клиентов, а также на данных об "эффективности" ботов, созданных на платформе INF.AI.

1. Не создавайте ложных ожиданий.
Пока что в мире не существует чат-бота, способного адекватно поддержать разговор на любую тему и решить любую проблему пользователя. Однако очень многие чат-боты при первом контакте заявляют нечто вроде "Привет, я чат-бот, давайте поболтаем". Это создает у пользователя ложные ожидания и приводит к неизбежному разочарованию.

Еще в приветствии чатбот должен четко обозначать, чем именно он может помочь пользователю: "Я - чат-бот финансист. Спросите меня о курсах валют или котировках акций".

2. Не превышайте порог читабельности.
Как только чат-бот начинает бомбардировать пользователя огромными "кирпичами" сообщений, он теряет с ним контакт. Люди любят чат-ботов в частности потому, что это - удобный канал, избавляющий их от необходимости читать длинные тексты.

На платформе INF.AI объем одного сообщения ограничен 120 символами. Но мы рекомендуем стараться не превышать 90.

3. Не забывайте о разнице устройств и мессенджеров.
Один из плюсов пользования платформой для создания чат-ботов - возможность одновременной работы сразу через множество каналов. Один и тот же чат-бот легко интегрирутся со Skype, Viber, Facebook Messenger, Slack и веб-сайтом. Однако у этого достоинства есть и обратная сторона - каждый канал имеет свои особенности и то, что хорошо работает в одном из них, может плохо работать в другом. К тому же, на одном устройстве сообщение определенного объема может помещаться в экран, а на другом - требовать скроллинга. Проектирование чатботов требует такого же процесса тестирования, как работа с веб-сайтами или приложениями.

При тестировании нужно иметь в виду, что пользователи в мессенджерах часто держат клавиатуру раскрытой, поэтому в вашем распоряжении на самом деле не весь экран, а только половина.

4. Не бойтесь кнопок.
Хотя способность чат-ботов понимать естественный язык - главная гордость разработчиков, для пользователей она сама по себе большой ценности не представляет. Понятные кнопки, позволяющие пользователю быстро достичь желаемого, гораздо лучше "естественного диалога", результатом которого является непонимание. Используйте кнопки в случаях, когда вы можете дать пользователю выбор из ограниченного числа вариантов, а также ситуациях, когда вам нужно понять его главную потребность и направить диалог в нужное русло.

5. Уточняйте, если не уверены.
Если вы хотите сохранить волшебство "естественного диалога", но быть уверенными в том, что чат-бот правильно понимает собеседника, используйте кнопки для уточнения. "Правильно ли я понимаю - вы хотите забронировать номер?". Пользователь может ответить "да" или "нет", и вы избежите неожиданных казусов.

6. Подсказывайте пользователю формат ответов

Никогда не стоит рассчитывать, что пользователь говорит и пишет так же, как вы. Предположим, вы заложили в систему реакции чат-бота на фразы "хочу пиццу", "хочу салат", "хочу пирог", "хочу кофе" и так далее. Если в этот момент пользователь напишет "обед на троих", чат-бот его не поймет. Вы всегда можете подсказать пользователю, какого типа ответа ожидает бот: "Чтобы я сделал заказ, напишите "хочу" и укажите название блюда".
Если эта подборка вдохновила вас на создание собственного чатбота, то напоминаем вам, что вы можете сделать это на платформе INF.AI.
Made on
Tilda